Print

Het digitaal klantconcept

BsGW Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen is ingericht op basis van een visie en ontwerp waarin de klant centraal staat. Voor de dienstverlening aan klanten is een digitaal klantconcept ontwikkeld op basis van een gedegen multichannel strategie. Het digitaal klantconcept helpt persoonlijke klantinteractie te voorkomen, te versnellen en kwalitatief te verbeteren en is daarmee dé steunpilaar onder deze visie.

Dit concept omvat de gedigitaliseerde registratie  en afhandeling van alle klantcontacten over de volledige breedte van het heffing- en invorderingsproces (bezwaarschriften, betalingsregeling, kwijtschelding, aangiften, etc.). De klant zoekt contact op het tijdstip dat hij/ zij wenst via het beschikbare kanaal dat hij/ zij wenst. De vraag of het probleem van de klant/ burger wordt bij het eerste contact afgehandeld. Ontwikkeling van vergaande selfservice voor de klant via internet en telefoon staat daarbij voorop. De burger wordt via het digitaal loket op internet volledig en direct voorzien van specifieke klantinformatie en diensten.

De werkprocessen van BsGW sluiten direct aan bij deze interactiesystematiek met de klant. Hierbij wordt uitgegaan van vergaande digitalisering van informatiestromen (o.a. post) en werksystemen zowel in de front-, mid- als backoffice. BsGW werkt vanuit het principe van continu verbeteren en heeft dan ook permanent aandacht voor doorontwikkeling van het digitaal klantconcept, optimalisatie van de processturing en de kwaliteit van de afhandeling (b.v. eenduidigheid, doorlooptijd).

Voordelen digitaal concept

  • Duidelijk voor de klant door alle belastingen op één nota
  • Optimale efficiency door integrale procesvoering
  • Alle klantcontacten digitaal
  • Invordering als integraal onderdeel van het systeemconcept
  • Voorkomen vervolgcontacten door afhandeling bij eerste contact
  • Reductie telefoonverkeer door selfservice via telefoon (IVR)
  • Selfservice door digitale loket met persoonlijke pagina
  • Geen ongestructureerde e-mail, wel reactie via gestructureerde webformulieren
  • Bereikbaarheid 7*24 via telefoon (IVR) en website
  • Automatische afhandeling van formulier aanvragen (telefoon (IVR) en website)
  • Automatische registratie en archivering van inkomende bezwaar- en verzoekschriften
  • Vereenvoudiging afhandeling bezwaarschriften, aangifte WVO-B en verzoeken tot betalingsregelingen. Door de duidelijke structuur van het digitale bezwaar wordt de beoordeling en afhandeling versneld.  Tevens worden de door de klant ingevoerde gegevens gebruikt voor het klaarzetten van de afhandeling in de backoffice.